Instruirea de Calitate: Pilonul Succesului Organizațional

W. Edwards Deming a spus odată: „Nu este suficient să faci tot ce poți; trebuie să știi ce să faci și apoi să faci tot ce poți.” Imaginați-vă că ați avea cele mai bune procese și proceduri din lume, dar niciunul dintre angajații dumneavoastră nu ar fi instruit în mod adecvat cu privire la aceste proceduri. Ce credeți că ar fi rezultatul? Ați ghicit – eșecul. Fără o instruire corespunzătoare, sistemele dumneavoastră de clasă mondială pot deveni irelevante. Acesta este motivul pentru care, din perspectiva Costului Calității, instruirea este considerată o acțiune preventivă – pentru că este menită să asigure că produsul este construit corect de la prima încercare! Pe lângă prevenirea problemelor, instruirea poate fi utilizată și ca un instrument de îmbunătățire continuă pentru a spori performanța. Aceasta include introducerea de noi concepte, instrumente și tehnici menite să ducă afacerea dumneavoastră la următorul nivel. De aceea, ISO are cerințe specifice pentru instruirea angajaților – deoarece este punctul de legătură esențial între procesele și oamenii dumneavoastră.

Obiectivul de Învățare în Instruirea de Calitate

Obiectivul principal de învățare pentru componenta de instruire în calitate, așa cum este definită de ASQ CQE Body of Knowledge, este de a identifica și defini elementele cheie ale unui program de instruire. Acestea includ realizarea unei analize a nevoilor, dezvoltarea de curricule și materiale, și determinarea eficacității programului. Acest obiectiv subliniază importanța aplicării practice a cunoștințelor dobândite, transformând informația în acțiuni concrete și rezultate măsurabile. Modelul de instruire prezentat aici, cunoscut sub numele de modelul ADDIE, nu este specific doar domeniului calității, ci poate fi aplicat oricărui alt subiect sau situație. El oferă un cadru și o structură pentru întregul proces de instruire, de la început până la sfârșit.

Evaluarea Eficacității Instruirii: Modelul Kirkpatrick

Înainte de a ne aprofunda în modelul ADDIE, este crucial să „începem cu sfârșitul în minte”, așa cum spunea Stephen Covey. În contextul instruirii, aceasta înseamnă să înțelegem cum vom măsura eficacitatea. Modelul Kirkpatrick pentru evaluarea instruirii, dezvoltat de Don Kirkpatrick în 1959 și ulterior extins cu al cincilea nivel de către Dr. Jack Philips, oferă un cadru robust pentru acest scop. Acest model are cinci niveluri distincte de evaluare, cele superioare fiind legate direct de rezultatele afacerii și rentabilitatea investiției (ROI). Acest lucru subliniază că cea mai eficientă instruire conduce întotdeauna la o creștere incrementală a rezultatelor afacerii, ca urmare directă a programului de instruire. Este esențial să rețineți acest aspect pe parcursul întregului proces de instruire: scopul final este de a genera rezultate de afaceri concrete.

Nivelurile de Evaluare Kirkpatrick

Modelul Kirkpatrick oferă un cadru structurat pentru a evalua eficacitatea programelor de instruire, progresând de la reacțiile inițiale la impactul asupra afacerii. Iată o prezentare detaliată:

Analiza Nevoilor de Instruire (ANI): Primul Pas Crucial

Analiza Nevoilor de Instruire (ANI) reprezintă primul pas fundamental în procesul de instruire de calitate. Obiectivul principal al acestei analize este de a determina dacă există o nevoie reală de instruire și, dacă da, ce tip de instruire este necesară pentru a umple lacunele identificate. O ANI bine realizată asigură că resursele sunt alocate eficient și că instruirea este relevantă pentru obiectivele organizației.

Surse și Metode pentru Captarea Nevoilor de Instruire

Nevoile de instruire pot proveni din multiple surse:

• Strategia de Afaceri și Schimbările Organizaționale: ANI trebuie să includă o comparație între viziunea, obiectivele și strategia organizației și capacitățile sale actuale, pentru a determina ce abilități sau cunoștințe suplimentare sunt necesare pentru implementarea viziunii.
• Analiza Cerințelor Sarcinilor: Aceasta implică o revizuire a tuturor activităților majore ale posturilor pentru a determina dacă sunt necesare abilități și tehnici noi sau diferite pentru a îndeplini sarcinile mai eficient sau eficace.
• Evaluarea Capacității Angajaților: ANI poate include și o evaluare a capacităților angajaților organizației, capturând atât abilitățile lor tehnice actuale, cât și abilitățile soft, cum ar fi agilitatea de învățare.

Captarea efectivă a nevoilor de instruire ar trebui să includă:

• O revizuire a strategiei organizaționale curente și interviuri cu managementul superior.
• Sondaje sau interviuri cu managerii, supervizorii sau departamentul de Resurse Umane din zona evaluată.
• Sondaje sau interviuri cu cursanții înșiși.
• Observarea directă a abilităților, focus grupuri și revizuirea mostrelor de lucru.

Scopul Analizei Nevoilor de Instruire

Este important să reținem că instruirea doar de dragul instruirii este irelevantă. Instruirea dumneavoastră trebuie să fie aliniată cu scopurile și obiectivele organizaționale și să fie direct legată de o nevoie de afaceri. Alinierea nevoilor de instruire cu obiectivele strategice ale organizației asigură sprijinul managementului, ceea ce va impacta semnificativ eficacitatea generală a programului.

Rezultatul Analizei Nevoilor de Instruire

La finalul analizei nevoilor de instruire, ar trebui să fi identificat clar:

• CINE are nevoie de instruire.
• CE concepte, sarcini, activități sau subiecte necesită instruire.
• DE CE este importantă instruirea (aliniată cu rezultatele de afaceri).

Proiectarea și Dezvoltarea Cursurilor de Instruire

După ce ați stabilit că există o nevoie de instruire, este timpul să proiectați cursul (când, unde și cum) și să dezvoltați conținutul (ce) pentru a acoperi lacuna de cunoștințe identificată. Rezultatele acestei faze sunt:

• Schița cursului.
• Obiectivele detaliate ale cursului.
• Obiectivele de învățare pentru fiecare subiect.
• Metoda de livrare a instruirii.
• Materialul de instruire.
• O strategie de evaluare a cursului.

Colecția acestor rezultate formează Planul de Instruire, care ar trebui să închidă lacuna de instruire identificată în Analiza Nevoilor de Instruire. Pentru a proiecta cel mai eficient plan de instruire posibil, este important să înțelegeți știința din spatele instruirii și diferitele strategii care influențează învățarea și formarea memoriei pe termen lung.

Curba Uitării și Cum să o Combateți

Uitarea este o parte nefericită a funcționării creierului uman. Cu toate acestea, există cercetări interesante în acest domeniu și tehnici dovedite pe care le putem implementa pentru a reduce uitarea, îmbunătățind în cele din urmă eficacitatea planului dumneavoastră de instruire. Această cercetare începe cu Curba Uitării a lui Ebbinghaus. În 1885, psihologul german Hermann Ebbinghaus a efectuat o serie de teste asupra sa pe diferite perioade de timp, analizând datele înregistrate pentru a descoperi rata exactă cu care uităm. Ebbinghaus a confirmat o relație exponențială între învățare și uitare. Din această curbă, putem observa că oamenii uită, în general, aproape 50% din ceea ce învață în doar 20 de minute și aproximativ 75% în 1 săptămână. Se poate înțelege de ce uitarea poate avea un impact atât de mare asupra eficacității instruirii.

Utilizarea Repetiției Spațiate pentru a Stimula Memoria pe Termen Lung

Ebbinghaus a continuat cercetările sale studiind efectul a ceea ce a devenit cunoscut sub numele de Repetiție Spațiată. El a descoperit că își putea îmbunătăți dramatic retenția memoriei prin spațierea strategică a mai multor sesiuni de revizuire a materialului în timp. Dacă materialul era revizuit la intervale predeterminate, rata de uitare se diminua. În cele din urmă, după suficiente repetiții, rata de uitare devine aproape plată – aceasta este cunoscută sub numele de memorie pe termen lung! Acesta este obiectivul nostru ca formatori.

Implementarea Strategică a Repetiției Spațiate

Cum arată repetiția spațiată în practică? Să presupunem că planificați o sesiune de instruire pentru un subiect nou în organizația dumneavoastră. Puteți valorifica strategia repetiției spațiate prin crearea de materiale de studiu pre-curs și distribuirea acestora cursanților cu 24-48 de ore înainte de instruire. Acest material de studiu va acționa ca prima sesiune de învățare și vă va permite să utilizați prelegerea din clasă ca o perioadă de revizuire. La încheierea prelegerii, puteți oferi, de asemenea, materiale de studiu suplimentare pe același subiect, cum ar fi webinarii, podcasturi sau videoclipuri YouTube, pentru a servi drept sesiune de revizuire ulterioară pentru cursanți. Această abordare stratificată maximizează șansele de retenție pe termen lung.

Eficacitatea Diferitelor Metode de Instruire: Învățarea Activă

Următorul subiect important pe care trebuie să îl abordați la proiectarea unui program de instruire este metoda de livrare. Aceasta reprezintă „CUM”-ul planului dumneavoastră de instruire. Există multe modalități de a livra instruirea: simpla cumpărare a unei cărți, o prelegere, o discuție, exemple live etc. Metoda de livrare aleasă are un impact uriaș asupra retenției memoriei cursanților.

Învățarea Pasivă vs. Învățarea Activă

Există, în general, două tipuri de învățare: învățarea pasivă și învățarea activă. Învățarea pasivă include activități precum cititul, ascultatul, vizionatul. Acestea sunt activități în care pur și simplu stați și absorbiți informații. Învățarea activă duce procesul de învățare la nivelul următor. Învățarea activă înseamnă a face, a scrie, a discuta. În învățarea activă, cursantul nu doar absoarbe informații noi (învățare pasivă), ci aplică activ ceea ce învață. Acest lucru a fost dovedit că sporește retenția memoriei și crește probabilitatea ca instruirea să fie eficientă.

Exemple de Învățare Activă

Următoarele activități sunt considerate oportunități de învățare activă:

• Exemple lucrate.
• Discuții de grup.
• Exerciții practice.
• Demonstrații live cu cursanții.
• Verificări de performanță (teste).

Acestea sunt toate oportunități pentru cursant de a prelua ceea ce a învățat și de a-l utiliza direct. Concluzia este că, atunci când proiectați programul de instruire, ar trebui să încercați să îl faceți cât mai interactiv și antrenant posibil, oferindu-i cursantului ocazia de a aplica ceea ce a învățat cât mai repede posibil. Confucius a spus odată: „Spune-mi și voi uita, învață-mă și s-ar putea să-mi amintesc, implică-mă și voi învăța.” Aceasta este esența învățării pasive versus active. Este important de menționat că nu trebuie să vă limitați la o singură metodă de instruire; o abordare combinată, utilizând diferite medii (videoclipuri, podcasturi, pre-lecturi, prezentări PowerPoint) care acoperă atât învățarea activă, cât și cea pasivă, poate fi extrem de benefică.

Implementarea Instruirii: De la Plan la Acțiune

În sfârșit, ziua instruirii a sosit! Implementarea instruirii înseamnă comunicarea informațiilor într-un mod clar, concis și antrenant. Angajamentul este o cerință pentru învățare. Odată ce cursanții dumneavoastră sunt implicați, sunt pregătiți să învețe. Prin urmare, primul dumneavoastră obiectiv în faza de implementare este de a-i angaja pe cursanți. Dar învățarea nu este suficientă – amintiți-vă că încercăm să generăm rezultate de afaceri. Așadar, nu trebuie doar să îi instruiți pe cursanți cu privire la noul concept, abilitate sau tehnică, ci trebuie să îi convingeți și de ce utilizarea acestei noi tehnici, abilități sau concepte le va fi benefică personal. Pe lângă abilitățile de comunicare, veți avea nevoie și de abilități eficiente de facilitare pentru a conduce discuții deschise, a răspunde la întrebări și a gestiona orice conflict care ar putea apărea în timpul instruirii. De asemenea, veți dori să colaborați cu managementul superior în timpul acestei faze de implementare pentru a vă asigura că aveți sprijinul lor deplin și public. Acest lucru va încuraja participarea și angajamentul.

Eficacitatea Instruirii și Îmbunătățirea Continuă

La sfârșitul fazei de implementare, sau la intervale spațiate în timpul instruirii, veți dori să colectați feedback de la cursanți pentru a vă ajuta să determinați eficacitatea instruirii. Așa cum am văzut mai sus, eficacitatea instruirii dumneavoastră progresează printr-un proces de 5 niveluri cunoscut sub numele de Modelul Kirkpatrick de Evaluare a Instruirii. Aceste niveluri de eficacitate se construiesc unul pe celălalt și reprezintă o măsură mai obiectivă a eficacității instruirii dumneavoastră. Trebuie să confirmați fiecare nivel înainte de a trece la următorul, deoarece acest lucru vă va permite să analizați mai bine punctele forte și punctele slabe ale programului dumneavoastră general de instruire. Dacă instruirea se dovedește ineficientă, veți putea determina mai bine cauza fundamentală dacă ați confirmat fiecare dintre aceste niveluri individual.

Nivelul 1 – Reacție

Acest nivel inițial de evaluare se referă la reacția cursanților la program. Este un nivel foarte de bază și este menit pur și simplu să determine ce au gândit și simțit cursanții despre instruire. Acest nivel a fost recent extins pentru a surprinde și elemente de angajament al cursanților. Dacă cursanții dumneavoastră nu sunt implicați în procesul de învățare, este foarte probabil ca învățarea să nu fi avut loc. Întrebări pe care le puteți adresa pentru evaluarea de Nivel 1:

• Le-a plăcut instruirea și au considerat-o un succes?
• Care au fost cele mai mari puncte forte și puncte slabe ale instruirii?
• Au simțit cursanții că instruirea a meritat timpul lor?
• Le-a plăcut locația și metoda (stilul) de instruire?

Aceste informații pot fi colectate în mod normal printr-un sondaj post-instruire. De asemenea, puteți încerca să evaluați acest lucru în timpul instruirii, observând limbajul corporal al cursanților pentru a evalua angajamentul lor general.

Nivelul 2 – Învățare

Așadar, aveți angajați implicați. Acum este timpul să determinați dacă au învățat ceva! Acesta este o reflecție a planului de instruire (material, metodă etc.). A fost suficient pentru a transfera acele cunoștințe cursantului? Puteți utiliza un test pre- și post-instruire pentru a determina ce abilități, cunoștințe sau atitudini s-au schimbat ca urmare a instruirii și cu cât s-au schimbat. Acest lucru este esențial, deoarece cursanții dumneavoastră nu își pot schimba comportamentul după instruire dacă nu au învățat de fapt nimic. Amintiți-vă de curba uitării. Este probabil ca cursanții dumneavoastră să își poată aminti toate sau majoritatea informațiilor asociate cu instruirea la sfârșitul acesteia. Prin urmare, dacă doriți să evaluați memoria pe termen lung a cursantului, puteți programa un test post-instruire suplimentar la 30 de zile după instruire pentru a măsura retenția memoriei.

Nivelul 3 – Comportament / Transfer de Instruire

Excelent! Așadar, ați avut cursanți implicați și ați confirmat că au învățat o nouă abilitate sau un nou concept. Acum – și-au schimbat de fapt comportamentul sau au aplicat ceea ce au învățat la locul de muncă ca urmare a instruirii? Acest lucru poate fi dificil de măsurat sau evaluat eficient. Similar testului de 30 de zile post-instruire, puteți efectua un sondaj al cursanților la un interval de timp adecvat (30 de zile) după instruire pentru a obține feedback-ul lor. De asemenea, puteți chestiona supervizorii și managerii cursanților pentru a evalua cât de multă schimbare a avut loc. Dacă comportamentul nu s-a schimbat, nu înseamnă că învățarea nu a avut loc. De fapt, este posibil să fi confirmat că învățarea și retenția memoriei pe termen lung au avut loc. Dacă obțineți rezultate pozitive de la nivelul 1 (Reacție) și nivelul 2 (Învățare), dar nu și de la nivelul 3, încercați să descoperiți alți factori, condiții sau obstacole care ar putea împiedica aplicarea cunoștințelor – acestea ar putea include o lipsă de sprijin și recunoaștere din partea managementului, printre altele.

Nivelul 4 – Rezultate

Perfect! Așadar, aveți angajați implicați care au învățat o nouă abilitate și au reușit să implementeze acea nouă abilitate la locul de muncă. Acum este timpul să determinați ce rezultate de afaceri suplimentare au fost obținute datorită acelei instruiri și dacă aceste rezultate de afaceri sunt direct legate de un scop sau obiectiv organizațional. Acest nivel este, de obicei, cel mai dificil de măsurat din cauza dificultății de a confirma o legătură cauzală între instruire și rezultat. Cu alte cuvinte, poate fi dificil să se izoleze programul de instruire ca fiind singurul factor care contribuie la rezultatele afacerii. Exemple de rezultate pot include creșterea productivității, îmbunătățirea calității produselor sau serviciilor, reducerea costurilor, creșterea satisfacției clienților sau reducerea erorilor operaționale. Este crucial să se stabilească indicatori de performanță cheie (KPI) relevanți înainte de începerea instruirii pentru a facilita această evaluare.

Nivelul 5 – Rentabilitatea Investiției (ROI)

Așadar, aveți angajați implicați, care au învățat o nouă abilitate și au reușit să implementeze acea nouă abilitate, iar aceasta a dus la rezultate de afaceri suplimentare. Au meritat acele rezultate costul instruirii? Acest lucru necesită capacitatea de a cuantifica costul instruirii în sine și beneficiile suplimentare ale instruirii. Calculul ROI implică compararea beneficiilor financiare obținute (de exemplu, economii de costuri, venituri suplimentare) cu investiția totală în programul de instruire (costuri directe și indirecte, inclusiv timpul angajaților). Un ROI pozitiv demonstrează valoarea strategică a instruirii și justifică investițiile viitoare în dezvoltarea forței de muncă.

5 Motive pentru o Instruire Ineficientă

Dacă, la finalul procesului, programul de instruire se dovedește ineficient, este esențial să se analizeze cauza fundamentală a eșecului, care poate apărea în orice moment al procesului de instruire. Iată câteva puncte de eșec comune, structurate conform modelului ADDIE (Analiză, Proiectare, Dezvoltare, Implementare și Evaluare):

Eșecuri în timpul procesului de analiză a nevoilor

• Nevoile de afaceri nu au fost luate în considerare pe deplin la evaluarea nevoilor de instruire.
• Evaluarea a supraestimat cunoștințele actuale ale cursanților, ducând la o lacună neidentificată.
• Evaluarea nevoilor a fost părtinitoare către punctele forte ale evaluatorilor (formatorilor) sau tendințe din industrie care nu erau aliniate cu obiectivele organizaționale.
• Analiza nevoilor a fost prea îngustă, concentrată pe tehnici specifice și nu a inclus învățarea de abilități și subiecte mai largi pentru a oferi context.

Eșecuri în timpul proiectării și dezvoltării cursului

• Curriculum-ul de instruire nu a fost aliniat cu nevoile de instruire sau lacunele de cunoștințe identificate.
• Metoda de livrare selectată nu s-a potrivit cu subiectul instruirii și nu a fost propice transferului de cunoștințe.
• Materialul de instruire dezvoltat nu a fost aliniat cu nevoile de instruire – ducând la un transfer insuficient de cunoștințe.
• Planul de instruire a lipsit de utilizarea adecvată a exemplelor, exercițiilor și demonstrațiilor pentru a transfera în mod adecvat cunoștințele.
• Planul de instruire a lipsit de punctele strategice de revizuire (verificări de performanță) și teste pentru a asigura că informațiile sunt învățate și reținute.
• Planul de instruire a lipsit de utilizarea adecvată a repetiției spațiate pentru a asigura retenția memoriei pe termen lung.

Eșecuri în timpul implementării cursului (instruirea propriu-zisă)

• Prezență sau implicare slabă din cauza lipsei de sprijin din partea managementului sau a organizației.
• Stilul de livrare al formatorului nu s-a potrivit cu publicul, subiectul sau cultura.
• Sala de clasă nu a fost propice învățării (distrageri, lipsa tehnologiei, ergonomie slabă etc.).

Motivele pentru instruirea ineficientă sunt toate legate de proces – dacă nu reușiți să urmați procesul de instruire descris aici, veți afecta negativ eficacitatea instruirii dumneavoastră.

Îmbunătățirea Continuă: O Necesitate Constantă

La fel ca orice altă activitate din lumea calității, îmbunătățirea continuă este necesară pentru succes. Indiferent cât de eficientă a fost (sau nu) instruirea dumneavoastră, o puteți îmbunătăți întotdeauna! Revizuirea eficacității ar trebui, prin analiza cauzei fundamentale, să încerce să determine motivele instruirii ineficiente. Puteți apoi lua măsuri corective pentru a aborda aceste probleme și a îmbunătăți instruirea. De asemenea, puteți utiliza sistemul dumneavoastră CAPA (Acțiuni Corective și Preventive) pentru a aborda orice deficiențe în planul dumneavoastră de instruire. Acest ciclu de feedback și ajustare este esențial pentru a menține relevanța și impactul programelor de dezvoltare a angajaților.

Gânduri Finale

Zig Ziglar are un citat care spune: „Motivația este ca dușul; este ceva ce ar trebui să faci în fiecare zi”. Cred că același citat este valabil și pentru instruire – ar trebui să ne instruim și să ne dezvoltăm continuu angajații. Instruirea continuă ar trebui tratată ca o prioritate strategică de afaceri și ar trebui să fie o componentă importantă a planului dumneavoastră general de calitate. Sunt un ferm convins că cel mai mare activ pe care îl are o organizație sunt angajații săi – iar o afacere este la fel de bună ca și cunoștințele și înțelegerea colectivă a forței de muncă – motiv pentru care instruirea este atât de importantă! Ca inginer de calitate, veți fi probabil implicat în procesul de instruire la un moment dat în cariera dumneavoastră – fie că este vorba de crearea unui nou program de instruire pentru un proces nou, fie pur și simplu de livrarea instruirii către noii angajați. Trebuie să înțelegeți nu numai valoarea instruirii, ci și procesul necesar pentru a instrui eficient oamenii. Investiția în oameni prin instruire solidă se traduce direct în performanță operațională și satisfacție profesională.

Concluzie

Unul dintre citatele mele preferate din toate timpurile este acesta: „Creativitatea este puterea pe care o obții atunci când înveți ceva nou” – acest lucru vorbește mult despre beneficiul instruirii. Învățarea a ceva nou îi împuternicește pe cursanți să fie mai creativi și inovatori în modul în care își abordează munca, motiv pentru care instruirea este una dintre cele mai subestimate activități în care se poate angaja un inginer de calitate. Atunci când instruirea este eficientă, poate face diferența între succes și eșec într-o afacere. Instruirea este punctul de legătură esențial între oameni și proceduri – asigură că produsul (sau serviciul) este construit corect de la prima încercare. Este o activitate de prevenire. Instruirea este un instrument de îmbunătățire continuă pentru a spori performanța și este o cerință ISO. În acest capitol, am discutat elementele cheie ale unui program de instruire, urmând modelul de instruire ADDIE, care include:

• Analizați strategia de afaceri a organizației și capacitățile organizaționale pentru a determina dacă este necesară instruirea.
• Proiectați planul de instruire, inclusiv metoda de instruire, obiectivele de performanță și strategia de evaluare.
• Dezvoltați materialul de instruire, planurile de lecție și verificările de performanță.
• Implementați planul de instruire pe care l-ați dezvoltat și transferați cunoștințele cursanților.
• Evaluați eficacitatea planului de instruire și luați măsuri corective după cum este necesar.

În cadrul acestor secțiuni, am discutat și importanța Curbei Uitării, a Repetiției Spațiate și a Învățării Active; și impactul lor asupra retenției unui nou concept în memoria pe termen lung. Această eficacitate a procesului de instruire este fundamentul unei organizații reziliente și adaptabile.

Dacă vrei să descoperi și alte articole similare cu Instruirea de Calitate: Pilonul Succesului Organizațional, poți vizita categoria Fitness.